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先日、塚田農場のリピート戦略というチャリティーセミナーを受けてきました。
とても良い内容だったので、聞いた話をまとめておきたいと思います。
塚田農場に関しては、いままで2回記事を書かせてもらっていて
人気記事になっています。塚田農場にはいつも感謝しています！
塚田農場のゲーミフィケーションがすごい！４つのポイント
http://blog.bot.vc/2011/11/tukada_farm/
塚田農場のWow体験はすごい！３つの感動
http://blog.bot.vc/2011/12/tsukada_wow/
では、セミナー内容のまとめです。
セミナーは、2013年2月11日（月・祝） 15:30から表参道で行われました。
株式会社エー・ピーカンパニー、常務取締役 大久保伸隆氏の話しを聞いてきました。
大久保さんは、塚田農場の名刺システムなどを発案した
錦糸町店の伝説の店長さんです！
塚田農場は、直営店 92店、フランチャイズ 40店
売上 112億円、アルバイト含む社員は3000人の組織です。
エー・ピーカンパニーは、販売戦略が直接教育につながっているそうです。
暗黙知の伝承が課題となっています。
暗黙知とは、言葉に言い表せない、経験や勘に基づく知識です。
反対に形式知とは、言語化できる知識です。
暗黙知を喩えると、自転車の乗り方は言葉で説明しにくい知識です。
暗黙知の伝承が出来ないと、組織において文化が途絶えてしまいます。
暗黙知の伝承と、形式知の設備が必要で、形式知は仕組みでカバーしているそうです。
社員に売上をあげることを説明するだけでは、
通常の会社だと売上をあげることに共感できません。
なぜ、売上をあげたいのか？ 従業員満足度を上げたいから
どうやったら従量員は満足するのか？ を時間をかけて
繰り返し教育していくそうです。
従業員満足度は、
１．精神的価値
２．経済的価値
の２つのバランスが大事です。
精神的価値は、やりがい、仲間、成長実感
経済的価値は、お金、給料
これは、ハーズバーグの動機づけ・衛生理論です。
従業員満足度も動機づけ要因と、衛生要因に分かれてます。
従業員には、やりがいとお金のバランスを、よく満たせるようにしているそうです。
社員が満足するために、売上を上げる。売上をあげるためにチームワーク良く
お客様のリピート率を上げる。そのために、お客様満足度を上げる。
圧倒的な成果を出すために、共感できる定義付けを作る必要があり、
共感がないと、やらなく成果も出ない。
お客様満足度は、５つに分類されます。
１．期待＜＜現実 感動
２．期待＜現実 喜び
３．期待＝現実 満足
４．期待＞現実 不満
５．期待＞＞現実 被害者意識
お客様満足度と、リピート率の関係は
感動と喜びで大きく違ってきて、喜びと満足以下ではほとんど違いがないそうです。
人はどんな時に感動するか？
１．ビックリして涙を流す 誕生日のサプライズイベントなど
２．一流のホテルマンのような対応力で度肝を抜く
３．いつものサービスに、ちょっとした気配りを感じて心に残る
１．２．は、教育も大変で、時間がかかります。
感情は積み重ねができるため、３．のパターンで
喜びを積み重ねて、感動を生む仕組みを作っているそうです。
塚田農場では、アルバイトにお客様1組あたり400円の原価までの
裁量権を持たせているそうです。
値引きなどは感動を呼ばず、実施しなかった場合クレームになりやすいので
アルバイトに裁量を与えて、小さい喜びを積み重ねて感動を生むようにしています。
ガーリックライスは、地鶏の油がおいしいので
それを最後まで味わってほしいという気持ちから生まれた商品です。
原価55円だそうです。
柚子胡椒は、原価15円だそうです。
いきなり出てくると、特別な感じがしてビックリします。
錦糸町店では、お通しのキャベツをスープにしてもらえました。
店員さんと、仲良くなると
携帯に張るシールも、オススメされます。
これは、お店の外でも塚田農場を思い出してもらうための
ブランディング戦略だそうです。
確かに、見たときに話題にもなります。
このシールは、月に2,000枚張ったそうです。
1店舗90,000枚張っているそうで、口コミ効果が高く
売上が下がらない、潜在意識に入った戦略です。
ブランディングとは固有名詞化されること。
飲み屋に行こうではなく、塚田に行こう
ハチ公前で待ち合わせではなく、塚田農場に集合となるそうです。
お客様から感謝の言葉をもらったり、良い経験があったりすると
それを社員・アルバイトにフィードバックしているそうです。
また、感謝の言葉は動画にまとめて、定期的に共有しているそうです。
この、名刺の昇進していく仕組みは、リピート率を計測できる仕組みです。
専務の率が下がってくると、リピート率が下がっているなど
分かるような仕組みになっています。
まとめ
塚田農場は、アルバイトさん一人一人に裁量を持たせて
自分たちで工夫する仕組みが、良く出来ていると思います。
裁量権もあるし、原価の意識も付くために
コスト感覚なども生まれて、とても良い仕組みだと思います。
今回のセミナーで喜びを積み重ねて、感動を生むということを知りました。
今回のセミナーを生かして、コツコツの積み重ねで、
感動を生むサービスを、作っていきたいと思います。
Togetterまとめ
http://togetter.com/li/454195
